Americas 2.0

Pour ma part, j'ai opté pour les Amériques.  Mes recherches seront surtout concentrées sur notre réalité et celle de nos voisins États-Uniens, par contre, je ferai quelques incursions en Amérique du Sud question de pimenter les discussions!

Bien que la plupart d'entre nous croient, à tort, que le commerce électronique est très répandu et implanté dans notre quotidien, nous traînons de la patte face à l’Asie et à l’Europe.  Le meilleur exemple pour démontrer ce fait est que les acheteurs en ligne Européens et Asiatiques effectuent en moyenne deux fois plus de transactions que les Nord-Américains!  Bien que plusieurs modèles de l’industrie soient très visibles, que l’on pense à Dell ou encore à Amazon, le commerce en ligne ne représente que 3% des ventes au détail aux États-Unis. 

Qu’est-ce qui explique ce retard ou cette méfiance face au e-commerce?  Il semblerait que nous soyons attachés aux commerces de type « brique et mortier », nous avons besoin de voir ou toucher le produit en question.  En 2009, plus de 70% des gens ayant fait une recherche sur internet en vue d’un achat ont opté pour l’achat traditionnel en magasin.  Nous sommes donc plus conservateurs face aux nouvelles technologies et surtout méfiants envers les fraudes potentielles qui peuvent survenir.

Mais tout n’est pas perdu.  Les commerçants doivent s’adapter à cette réalité et offrir une expérience d’achat multicanaux la plus agréable et facile qui soit, et qui exploite les forces et réduit les faiblesses du virtuel et du tangible.  Par exemple, le commis d’un magasin peut se servir de l’inventaire en ligne d’autres magasins de la chaîne pour commander et livrer un article qu’un client n’a pu trouver dans son commerce.  Ou encore offrir en ligne des spéciaux non-offerts en magasin, comme JC Penney le fait pour son offre du jour sur son site web.  Pouvoir retourner en magasin un article acheté en ligne pour un échange ou un remboursement, est une autre façon de jumeler ces 2 mondes.  Wal-Mart USA a commencé l’expérience il a de cela 2 ans et a augmenté la satisfaction de ses clients qui ont fait des achats en ligne, le retour d’un article par la poste étant considéré comme étant un irritant majeur pour plus de 52%  des acheteurs en ligne.  La possibilité de personnaliser un article est une autre façon de répondre à des besoins très précis de la clientèle, chose impossible dans un magasin générique.  Nike et Oakley l’ont bien compris et permettent aux acheteurs de créer un produit à leur goût à partir d’un modèle de base, moyennant un supplément.