Les institutions financières à l’ère de Twitter

Phénomène grandissant depuis environ 2 ans, Twitter apporte une nouvelle façon de communiquer rapidement entre usagers.  Les institutions financières n’échappent pas à la vague et emboîtent le pas dans cette façon créative de se rapprocher de leurs différentes clientèles cibles, que ce soit les clients, les actionnaires, les médias et le public en général.

Voici quelques exemples d’utilisation de Twitter pour les institutions financières :

• ·         Promouvoir de nouveaux produits/services
• ·         Offrir des conseils financiers
• ·         Renforcer leur capital de marque et leur personnalité comme institution
• ·         Publiciser la tenue d’événements communautaires locaux
• ·         Augmenter leur « exposure » lors d’événements en lien avec leur bilan social

Plus récemment, les banques ont commencé à utiliser cette interface pour le service à la clientèle en ligne.  Bank of America a été la pionnière aux États-Unis dans le développement de cette stratégie, en mettant à la disposition de sa clientèle un employé à temps plein sur Twitter pour répondre aux questions et aider à résoudre des problèmes.  Bank of America est maintentant l’institution financière américaine la plus active sur Twitter, envoyant jusqu’à 200 messages publics ou « Tweets » par mois et probablement des milliers de façon privée.  La réponse de la clientèle a été plus que positive, un sondage a révélé que 79% des clients de BofA utilisateurs de Twitter étaient satisfaits ou très satisfait de ce service.

D’autres grandes institutions suivent les traces de BofA.  Wells Fargo a lancé à la fin du printemps dernier un compte Twitter avec sensiblement la même stratégie de service que BofA.  Wells Fargo a découvert rapidement de grands avantages, notamment le fait qu’à chaque intervention pour une problématique auprès d’un client, ils renforcissent leur relation avec celui-ci!  Ils ont donc une approche qui leur fait sauver des milliers de dollars associés à la perte de clients et des efforts à déployer pour le remplacer, ils augmentent leur capital de marque en répondant efficacement à la clientèle branchée.

Donc, au lieu d’avoir des clients fâchés qui se plaignent à leurs amis de leur banque, les clients « Twitter » vantent cette façon rapide de répondre à leurs problèmes et génèrent du bouche à oreilles positif.

Twitter en est peut-être à ses premiers pas, mais son potentiel comme outil de vente, de service à la clientèle et de marketing est extraordinaire!